Plaza Garden Moscow WTC 5* на Краснопресненской набережной, 12 - ведущий бизнес- и конференц-отель Москвы, один из крупнейших в Европе. Гостиница, состоящая из двух корпусов – основного и клубного, интегрирована в структуру и работает под управлением Центра международной торговли.

Эффективная коммуникация с гостями - ключевой фактор для создания положительного впечатления и повышения удовлетворённости клиентов. При этом важно помнить, что каждый канал коммуникации имеет свои особенности и требует индивидуального подхода.

Тамара Мучинская рассказывает, что традиционные методы обратной связи, такие как анкеты и личные опросы, по-прежнему важны. Но их эффективность снижается из-за растущей популярности цифровых инструментов среди гостей:

Эксперт утверждает, что такие системы обеспечивают мгновенную реакцию на жалобы и предложения гостей, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

Тамара Мучинская привела практический пример, когда жалобы клиентов привели к улучшению внутренней логистики, а не к точечным исправлениям.

Но как проверить, насколько выстроенные процессы устойчивы к нештатным ситуациям? Эксперт привела несколько практик, которые могут стать полезными в работе каждого отеля:

• Тайный гость («Mystery Shopper») с усложнённым сценарием. Это непросто оценка сервиса, но и моделирование нештатных ситуаций. Например, как сотрудники справляются, если стало плохо ребёнку.

• Аудит взаимозаменяемости (кросс-тренинг) – это регулярные проверки, сколько сотрудников на каждом участке смогут выполнять задачи смежных должностей.

• Давление-тест в пиковые периоды – это планирование полной полную загрузки отеля на один день, включая крупный банкет или свадьбу. Такой тест помогает выявить узкие места в логистике, работе кухни и сервисе.

По словам эксперта, такие меры создают культуру тотальной ответственности за качество, где стандарт поддерживается не контролерами, а всей командой ежесекундно.

Полный текст интервью эксперта ЦМТ читайте на РБК.Компании.