Почему грамотный баланс каналов продаж становится ключом к росту загрузки и LTV

Отели и платформы OTA (Online Travel Agency) используют программы лояльности для привлечения и удержания гостей. Из-за этого их бонусные системы часто рассматривают как конкурентов. Однако стратегии и механизмы гостиниц и OTA значительно отличаются друг от друга:

• К агрегаторам относятся Ostrovok, Яндекс Путешествия, Booking.com, Expedia и похожие сервисы. Платформы привлекают новых клиентов, которые ещё не знакомы с отелем, предлагая дополнительные ценовые стимулы. Это важный канал продаж, особенно если у объекта ещё нет сильного собственного бренда.

• Гостиницы удерживают гостей за счёт персонализированного сервиса и уникального опыта, который сложно масштабировать на онлайн-сервисах.

Как OTA привлекают клиентов?

Первое - широкий охват, экосистемный подход. Сервисы работают с тысячами отелей, позволяя путешественникам накапливать баллы при бронировании различных мест в разных городах и странах:

• Программы лояльности OTA часто становятся частью крупных экосистем, таких как «СберСпасибо», «Яндекс Плюс», «Ozon Карта», где баллы можно использовать не только на отели, но и на стриминговые сервисы, такси, доставку еды, другие услуги.

• Кешбэк и баллы начисляются за каждую бронь номера - гости получают возврат 5–15% от суммы в виде баллов, которые можно использовать для будущих поездок.

Второе - ценовое стимулирование. Например, эксклюзивные тарифы для участников, которые доступны только для зарегистрированных пользователей платформы:

• Накопительные скидки - чем больше бронирований, тем выше процент скидки на следующие поездки.

• Промокоды и сезонные акции - временные предложения, стимулирующие быстрые решения о бронировании.

Третье - «эффект билборда», когда агрегаторы выступают витриной для отелей. Гость видит гостиницу на платформе и может перейти на ее сайт для прямого бронирования. По данным Корнелльского университета, это стимулирует рост бронирований напрямую на 7,5–26%.

Как отели завоевывают сердца клиентов?

Через эксклюзивные условия. Например, на сайте гостиницы действуют более привлекательные цены для прямых бронирований. Также могут быть предусмотрены бонусы: дополнительные баллы, бесплатный завтрак или другие услуги, недоступные при бронировании через OTA.

Так, 31 июля Plaza Garden Moscow WTC объявила о специальной скидке в 10% для участников ЦМТ Бонус.

Подробнее с предложением гостиницы Центра международной торговли Москвы можно ознакомиться на официальной странице нашей программы лояльности. Присоединяйтесь!

Через индивидуальный подход и премиальные услуги:

• Понимание предпочтений - отель внимательно относится к пожеланиям гостя, будь то выбор номера, подушек, времени заезда или питания, и предлагает персонализированный подход.

• Эксклюзивные привилегии: апгрейд номера, поздний выезд, ранний заезд, доступ в лаунж, персональный консьерж — эти преимущества сложно найти в предложениях онлайн-сервисов.

• Эмоциональная связь: клиенты чувствуют заботу, получая комплименты в честь дня рождения, приветственные подарки, персональные письма от руководства гостиницы.

Сегментация и таргетирование

Отели выделяют ключевые сегменты гостей, предлагают им специальные условия с учетом предпочтений:

• Бизнес-путешественники - быстрый заезд и выезд, что значительно экономит время для тех, кто часто отправляется в деловые поездки.

• Ценочувствительные клиенты – дополнительные бонусы, кешбэк, скидки в низкий сезон.

• Гости, ориентированные на сервис — апгрейд номера, выбор подушек, поздний выезд и другие подобные услуги.

• Семьи и туристы - для этой аудитории гостиницы предлагают пакеты, включающие завтрак, детские опции, развлекательные мероприятия.

OTA и отели: конкуренция или сотрудничество?

Для новых пользователей программы лояльности агрегаторы эффективнее благодаря широкому охвату, наличию отзывов. Для повторных бронирований системы гостиниц выигрывают за счёт персонализации и знания предпочтений клиентов.

Таким образом, оптимальной стратегией стоит назвать комбинированную: OTA для привлечения, а системы отелей - для удержания и увеличения LTV (Livetime value) гостя.

Тренды гостиничных программ лояльности 2026

Основные направления:

• Гибридные программы: растет популярность систем, которые предлагают платный доступ к быстрому накоплению бонусных баллов.

• Партнёрство отелей с авиакомпаниями, ритейлерами - дает гостям возможность обмена баллов на мили для авиаперелётов или товары в магазинах.

• Интеграция бонусных систем в мобильные приложения позволяет гостям бесконтактно въезжать в гостиницу и управлять своим бронированием.

• Устойчивое развитие: программы стимулируют гостей к экологичному поведению, предлагая бонусы за отказ от ежедневной уборки номера, использование многоразовых предметов и другие экологически ответственные действия.

Общий вывод

В гостиничном бизнесе OTA и программы лояльности дополняют друг друга. Для привлечения новых гостей эффективны онлайн-площадки, а для удержания и увеличения LTV (жизненной ценности клиента) - персонализированные программы отелей.