Оксана Пенькова: Хочу поделиться новостью: наша гостиница Satelinn Moscow Khovrino 3* участвовала в премии Russian Hospitality Awards в номинации «GM/Управляющий года» и вышла в финал. Премия подводила итоги 2023 года - интенсивного, напряженного и высокодоходного для нашей гостиницы. Участие в Премии стало для нас доброй традицией. С 2018 года гостиница всегда выходила в число финалистов. В 2020 году мы выиграли в номинации «Лучший отель 3*».
В 2023 году мы подали заявку об участии в двух номинациях: «Лучший сити-отель 3*» и «Лучший GM/ Управляющий года», а в финал прошли в номинации «Лучший GM/ Управляющий года» вместе еще с четырьмя гостиницами. Хочу отметить, что Премия стала площадкой для ежегодного участия лучших отелей РФ и их число приближается к двум тысячам. Russian Hospitality Awards – профессиональная и независимая премия индустрии гостеприимства, а персональных номинаций в ней только две. На этот раз нам не удалось получить главный приз в номинации, но быть в финальной четверке –почётно и престижно. Несмотря на то, что премия является персональной и вручается управляющему гостиницы, безусловно для меня это оценка работы всей команды Satelinn Moscow Khovrino 3*. Очень здорово, что мы как команда, и я как руководитель этой команды, смогли выйти в финал Премии 2023 года.
ЦМТ: Сегодня эксперты часто говорят о кадровом голоде в гостиничном секторе. Поскольку в период пандемии, в период закрытия гостиниц сотрудники отелей часто вынуждены были переквалифицироваться, менять сферу деятельности. Как вы решаете проблемы с кадрами и существует ли она вообще?
Оксана Пенькова: Гостиницей Satelinn Moscow Khovrino, собственником которой является ПАО «ЦМТ», управляет профессиональная УКОАО ГК «Союз» дочернее предприятием ПАО «ЦМТ». Близкие и связанные структуры - материнская и дочерняя, разделяют одну бизнес философию, одни принципы и работают по этим принципам много лет. Я упоминаю это, потому что ПАО «ЦМТ» представлено на российском рынке флагманским пятизвездочным отелем Plaza Garden Moscow, апарт-отелем Международная 4* и гостиницей Satelinn Moscow Khovrino 3*.
В нашей гостинице работает небольшая команда – 38 человек и это очень мало, включая круглосуточные службы. Это администраторы на ресепшен, которые встречают гостей и наш технический персонал, который следит за системами жизнеобеспечения здания. В Службе приема и размещения, например, работают молодые люди, которые продолжают учиться в основном в специализированных учебных заведениях, готовящих специалистов для индустрии гостеприимства. Таких сотрудников сложнее удержать и мотивировать, они ищут себя и часто продолжают карьеру в других гостиницах, а иногда и бизнесах.
В свою очередь, мы делаем всё возможное, чтобы сохранить высококвалифицированных сотрудников, на обучение которых уходят месяцы и годы. Мы обучаем персонал, мотивируем сотрудников, продвигаем по карьерной лестнице и, самое главное, создаем атмосферу, отвечающую высоким стандартам гостеприимства. В такой атмосфере и гость и сотрудник чувствуют себя прекрасно. В таком месте хочется работать, развиваться и выстраивать свою карьеру в индустрии гостеприимства! В этом году, после ухода фронт-офис менеджера, мы нашли возможность повышения сотрудника службы, и это повлекло за собой целый каскад передвижений внутри гостиницы. Сотрудники получили новые возможности для развития. Если мы не можем обеспечить вертикального роста сегодня, мы можем направить сотрудника на обучения и обеспечить рост его компетенции и знаний. Это позволяет сотрудникам расти.
Важно так же повышать лояльность работников. А для этого создавать хорошие условия труда и атмосферу, о которой я уже говорила. Нельзя создать атмосферу для гостя, отвечающую высоким стандартам гостеприимства, без создания и поддержания творческой, ответственной и рабочей атмосферы в коллективе.
Наши сотрудники работают 4 и более лет в гостинице и знают, что в пандемию, например, предприятие не проводило сокращений и полностью выполняло свои обязательства перед работниками, несмотря на то что гостиница испытывала определенные сложности в связи низкой загрузкой. При этом мы работали с медицинским персоналом, привлеченным на борьбу с эпидемией, и боролись за здоровье людей. И это тоже очень хорошая история для сплочения коллектива и развития ответственности с двух сторон.
Поэтому у нас люди практически не уходят, работают много лет, ценят работодателя и свой вклад в бизнес гостиницы. Это такое отношение как к собственному бизнесу. Знаете, есть такая история, когда уборщицу в центре подготовки космонавтов спрашивают: что вы здесь делаете? А она: «Как что? Космонавтов в космос отправляю!» Это называется сопричастностью. И это очень важно. Знаете, как сделать, чтобы человек относился к работе хорошо? Сделайте так, чтобы он чувствовал ваш бизнес как свой собственный. Если сотрудник чувствует, что отель - это его бизнес и его дом, то он также, как дома, примет гостя радушно. И это нечто большее, чем просто хороший сервис.
Это очень связано и с критериями выбора финалистов премия Russian Hospitality Awards, ведь выбирают не просто лучшие отели, а именно те, которые умеют создать атмосферность и качественный персонализированный сервис для гостей.
ЦМТ: То есть Russian Hospitality Awards – это независимая премия?
Оксана Пенькова: Да, так и есть, в критерии отбора входят, в том числе, отзывы гостей. Экспертная оценка отеля составляется в баллах. В этом году по всем отелям, которые претендовали на выход в финал и получили высокие баллы, делались звонки в разные службы, в том числе, и в ночное время; звонили и в отдел бронирования, и на ресепшн с вопросами, как гость, который предъявляет очень высокие требования. И для прохождения в финал нужно было пройти такую проверку, о которой никто не знал.
ЦМТ: Хотелось бы еще раз спросить вас об истории отеля, расскажите пожалуйста.
Оксана Пенькова: Особенное по архитектуре здание гостиницы строилось в 1979 году к Олимпиаде 80–го года. Был выбран интересный проект здания, стилизованными японскими чертами и построено здание бело-голубого цвета. У меня оно вызывает ассоциацию с круизным океанским лайнером, плывущим в изумрудной зелени окружающего его парка. Такое яркое, компактное стильное 10-ти этажное здание гостиницы с комфортабельными номерами.
Гостиница с самого начала пользовался большой популярностью у гостей. Даже сегодня к нам приезжают гости, которые помнят гостиницу под названием «Союз», как она тогда называлась.
Гостиница за свою историю развивалась и несколько раз сменила названия, при этом сохраняя высокий уровень сервиса. Гостиница полностью была реконструирована по решению собственника и начала работать, как отель международной сети IHG по высоким международным стандартам.
После прекращения работы международной сети IHG в России, гостиница пережила полный ребрендинг не прекращая свое работы и получив новое название «Satelinn». Кстати, слово перекликается с английским глаголом «settle in» — что в переводе «заселяйся». Как мне кажется, новое название пришлось по вкусу гостям и его легко запомнить.
Satelinn – созвучно слову «спутник». Когда мы говорим о названии гостиницы, мы хотим подчеркнуть, что наша гостиница – это спутник любого путешественника, который приезжает в большой и шумный город, туда, где нужно решать бизнес-задачи, или просто отдохнуть. Выбирая нашу гостиница – городской отель, гость обязательно почувствует себя как дома вдали от своего дома.
Наши гости возвращаются в гостиницу и помнят ее как «Союз» и Holiday Inn Express, а теперь знают её как Satelinn Moscow Khovrino. И в своих отзывах гости отмечают, что наша гостиница становится лучше и лучше.
ЦМТ: Как повлиял на работу гостиницы уход международного сетевого бренда и, соответственно, произведенный ребрендинг?
Оксана Пенькова: Международная сеть задавала стандарты и рамки операционной работы. Эти стандарты сложно, но необходимо поддерживать при работе в качестве сетевого отеля. И стандарты касаются любых вопросов.
Вот пример: чтобы нам добавить позицию на завтрак необходимо было написать специальный запрос в головной офис сети, и там на месте принимается решение о возможности изменения стандарта питания. Ведь отели внутри сети должны работать по одним стандартам по всему миру.
С одной стороны, работать было легче, потому что, гостиница работала по подробным стандартам во всех областях, которые создаются большим коллективом специалистов сети и отрабатываются в разных странах и клиентских аудиториях.
После того как гостиница произвела ребрендинг, появилось больше возможностей для принятия оперативных решений. Мы хорошо знаем запросы гостей и теперь можем реагировать на них быстрыми изменениями, при этом сохраняя высокие требования к безопасности и сервису. Появилась возможность создать гостиницу с индивидуальными чертами и особенностями.
ЦМТ: То есть ребрендинг принес целый ряд преимуществ?
Оксана Пенькова: Да, теперь собственник принимает решения по стандартам работы нового бренда гостиницы и отзывы гостей говорят о том, что решения отвечают запросу гостя и рынка. Очень важно, когда ты работаешь как гостиница с 45-летней историей на рынке и опираешься на свой уникальный опыт и знания запросов гостей по продукту и сервису. Согласитесь, что и для человека 45 лет – это такой уже зрелый возраст. Сам факт, что в этом здании 45 лет не просто сохраняется гостиница как вид бизнеса, а работает современное гостиничное предприятие, которое развивается и совершенствуется, идёт в ногу со временем, предлагает комфортабельные стильные номера – это вообще сама по себе уникальная история.
Гостиницы ПАО «ЦМТ» – это абсолютный пример профессионального ведения высокоэффективного бизнеса и лидеры на московском рынке. Satelinn Moscow Khovrino 3* - гостиница, которая в прошлом году показала высокий уровень загрузки в своем конкурентном окружении, а конкуренты гостиницы на локальном рынке на севере Москвы – очень достойные отели, в том числе и сетевые, и более высокой категории 4*.
Мне кажется, что сейчас гостиница переживает ренессанс. Открытие гостиницы и начало ее деятельности, затем - время работы по международным стандартам сети, сейчас - к высоким международным стандартам, о которых я уже сказала добавляем индивидуальный подход и строим уникальный отель день за днем. Какое гостиничное предприятие может сравниться с нами по опыту?
Сегодня гость отмечает преимущества индивидуального подхода. И мы стремимся к тому, чтобы Satelinn Moscow Khovrino выделялась на уровне гостиниц, которые сертифицированы как три звезды. Кстати, гости часто думают и говорят, что наша гостиница сертифицирована как четыре звезды. Я считаю, что наша гостиница для тех людей, которые умеют считать свои деньги. Потому что за очень конкурентную цену гостиница предлагает хороший сервис и достойный продукт. При этом прекрасный разнообразный завтрак в формате «шведский стол» на двух гостей всегда включен в проживание.
А сейчас, развивая стандарты собственного бренда, мы думаем о том, чтобы, например, сделать полупансион, и гости хотели бы видеть такую услугу, включенную в проживание.
ЦМТ: Ведь, на самом деле, загрузка в Satelinn Moscow Khovrino всегда очень высокая, в чем ваш секрет?
Оксана Пенькова: Мы помним, что мы работаем на конкурентном рынке и можем сказать в чём секрет: если вы один раз были в Satelinn Moscow Khovrino - вы обязательно сюда вернётесь. Потому что это уникальное место: здесь тихо, здесь свежий воздух. Если вы путешествуете на автомобиле, то вы получите как услугу бесплатную охраняемую стоянку и сможете оставить свой автомобиль. Вы остановитесь в отличном современном номере. У нас, в основном стандартные номера 15 метров. Есть 8 семейных номеров, один из которых для лиц с ограниченными возможностями. В номере отличная эргономика – в нём функционально все продумано и есть все необходимое. Вы отлично выспитесь и отдохнёте на чудесном матрасе и чистейшем белье. Гости часто спрашивают, где можно купить такой матрас. Это говорит о том, что сон очень приятный и удобный. В номере у вас будет всё, что вам может понадобиться, включая гладильную доску и утюг. Если вы что-то забыли, вы спуститесь на ресепшн, и вам предоставят тапочки, швейные принадлежности, расчески и так далее, всё по вашему запросу. Всё остальное у вас будет в комплектации номера. Это правда очень здорово, потому что в нашу гостиницу де-факто можно просто приехать и всё при этом забыть.
Хочу подчеркнуть, что основа нашего бизнеса и вдохновение для нас, конечно, наш гость. Всё, что мы делаем в гостинице, и всё, что мы делаем вне гостиницы, как участие в премии Russian Hospitality Awards, например, мы делаем ради нашего гостя и благодаря ему. И основной бенефициар всей нашей деятельности – это гость, каждый человек, который переступает порог нашей гостиницы.
ЦМТ: Кто чаще всего останавливается в Satelinn Moscow Khovrino?
Оксана Пенькова: Это гости совершенно разных клиентских категорий. Это может быть корпоративный гость, это те гости, которые приезжают от компании. Они выбирают наш отель из-за удобства географического положения и соответственно уровня и соотношения «цена-качество».
Это может быть член спортивной команды. И таких спортивных команд у нас много, потому что мы находимся в районе, где много крупных спортивных сооружений, таких как комплексы Дворец спорта «Динамо», стадионы «Арена Химки» и «Родина». Команды приезжают на сборы. Вот в этом году, например, у нас была новая команда из Казахстана. Гости уехали с высокой оценкой гостиницы и обещали вернуться.
У нас останавливаются и детские команды. Дети, которые приезжают на танцевальные конкурсы, например. В этом году были маленькие гости из Бурятии.
И, конечно, индивидуальный гость – любой человек, который может забронировать гостиницу на нашем сайте. Это очень удобно и выгодно. Информативный и яркий сайт с самой актуальной информацией, реальными фотографиями, и с 3D-туром, где гость может пройти по помещениям гостиницы, можно увидеть также фотографии, которые делают сами гости, потому что очень часто люди оставляют отзывы с фотографиями. Ведь наверняка многие сталкивались с тем, что видишь одни фотографии, а приезжаешь, и реальность другая. Наши фото могут отличаться только временем года; потому что у нас весной цветут ландыши, сирень, летом - розы и тюльпаны, а зимой это наши чудесные высокие заснеженные ели, и ты будто оказываешься в «зачарованном снежном лесу, откуда уйти невозможно».
Мы работаем с отзывами гостей на постоянной основе. Кстати, хочу вам раскрыть небольшую секрет операционной деятельности: каждое утро генеральный менеджер гостиницы начинает с короткой оперативки, где, в том числе, зачитываются все отзывы гостей. Все руководители слышат, что гость говорит нам о сервисе, как оценивает уборку, завтрак и персонал, скорость реакции на вопросы во время проживания. Когда это «спасибо», мы чувствуем благодарность и ответственность за оказываемый сервис. Когда-то это критическое замечание, мы его внимательно анализируем и берем в работу. Иногда мы связываемся с гостем, если нам надо что-то уточнить, и гость не возражает, оставляет отметку, что с ним можно связаться. А иногда нам достаточно просто короткой ремарки гостя, чтобы обратить внимание на какой-то момент, который увидел гость. Мы обращаем внимание на каждый комментарий. И, более того, расскажу, что при колоссальной занятости, все отзывы читает и руководитель ПАО «ЦМТ», собственника гостиницы, уделяя свое время и внимание вопросу удовлетворенности гостей. ПАО «ЦМТ» - это компания, которая уделяет огромное внимание запросам и нуждам гостиницы.
Гостиница, особенно при высокой загрузке, требует постоянного обновления, улучшения, ремонта. Это требует детального планового и тщательного финансирования, быстрого решения операционных вопросов. И это внимательное отношение и необходимое финансирование Satelinn Moscow Khovrino получает от собственника на постоянной основе. Я считаю это важнейшим конкурентным преимуществом.
После реновации и ребрендинга Satelinn Moscow Khovrino быстро пролетели несколько лет, а, по отзывам гостей, гостиница выглядит как новая. Это тоже один из стандартов Satelinn Moscow Khovrino. В гостинице должно быть не просто чисто, а все должно быть, как новое. Люди любят новые вещи, новые места и новые впечатления и эмоции.
Я приглашаю всех посетить одну из старейших гостиниц Москвы, с новым именем – Satelinn Moscow Khovrino и прекрасными многолетними традициями истинного гостеприимства. Приезжайте, станьте нашим гостем!
Добро пожаловать в Satelinn Moscow Khovrino!