Сегодня основные решения для отелей любого формата – это поиск точек роста, новые услуги, обеспечение безопасности и комфорта проживания гостей.
Целый комплекс мер по преодолению кризиса был разработан в гостиничном комплексе Центра международной торговли Москвы. Крупнейший многопрофильный бизнес-комплекс России внедряет во все сферы своей деятельности передовой опыт мировой туриндустрии, интегрируя в свои сервисы лучшие практики. Качество услуг, их индивидуализация и безопасность выходят сегодня на первый план.
Гостиничный бизнес ЦМТ Москвы - это 943 номера в отелях различной звездности – в пятизвездочной Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre, апарт-отеле Международная 4*; трехзвездочной Holiday Inn Express Khovrino. Так, отель Crowne Plaza Moscow WTC сегодня делает ставку на потенциального клиента из регионов, предлагая не просто классические традиционные продукты, а также впечатления. Например, в стоимость проживания включена экскурсия по историческим местам Пресни. Пакет Private Fitness предоставляет гостю возможность занятий спортом в мини версии спортивного зала. Введены 4 типа завтрака в формате «обслуживания в номере», при этом сохранились индивидуальные подачи завтраков в формате «Шведский стол». При проживании в отелях ЦМТ, гостю доступен широкий выбор сервисов. Все новации активно освещаются на сайтах ЦМТ и партнеров, а также в социальных сетях.
Также конгресс-центр ЦМТ совместно с компанией DataForum запустили проект - студии для гибридных и онлайн мероприятий «под ключ». На площадках Конгресс-центра ЦМТ (32 зала) работают различные бесконтактные сервисы, доступна услуга «телеинспекции» – дистанционного показа залов заказчику. С учетом всех требований к безопасности организовано и питание на мероприятиях. Еще одна новинка - фитнес-брейки - короткая разминка, которую проводит профессиональный тренер WTC Fitness перед началом мероприятия и в перерывах между сессиями.
С обзором всех актуальных акций и спецпредложений бизнесов ЦМТ в ноябре можно ознакомиться по ссылке.
О чем еще рассказывали российские отельеры на полях конференции «Бизнес-отели 2021», о которой мы писали ранее. С началом пандемия, отелям стало необходимым учитывать новые требования со стороны надзорных органов, вести работу с отменой бронирований, с индивидуальными и корпоративными гостями о вводимых нормах и правилах, внедрять новые формы обслуживания и новые условия труда для персонала. Загрузка стала снижаться, многие отели стали приостанавливать обслуживание.
Ряд отелей принял решение о размещении и обслуживали врачебного состава. В итоге загрузка таких отелей в среднем достигала 75%, при этом модель обслуживания была лимитирована по количеству услуг. В ряде отелей также проживали индивидуальные гости длительного проживания (менее 10%), для чего были разработаны новые схемы размещения.
Были снижены затраты на обслуживание здания за счет выведения из эксплуатации части номерного фонда и приостановки оказания некоторых видов услуг, проводились переговоры с поставщиками услуг по отсрочке платежей. Мерами по сокращению расходов стали отказ от услуг внешнего персонала, сокращение внешних контрактов, снижение мелких затрат (смена ряда наименований индивидуальных наборов в номерах, уход за униформой за счет прачечной отеля, исключение затрат на обучение, мелкие технические услуги). Однако при этом объемы стандартных операционных затрат на постоянных гостей не уменьшались.
Поиск точек роста в продажах осуществлялся с учетом российских и зарубежных коллег. Например, апартаменты предлагались более открытому рынку, как альтернатива квартире. Для работы в новых условиях были разработаны спецпредложения номерного фонда (программа лояльности, использование номерного фонда как личный офис), рестораны стали предлагать сезонные акции, началась доставка через Delivery Club, закрытые мероприятия с self подачей блюд, запущена серия онлайн мастер классов в Инстаграм. При проведении мероприятий была создана новая конфигурация залов, внедрена гибридная форма проведения мероприятий, небольшие конференц-комнаты были сдали офисным компаниям в долгосрочную аренду. Такой комплексный подход позволял отелям не останавливать работу и выйти на точку безубыточности.
В некоторых случаях пандемия повлияла на продажи со знаком плюс. Так, самым востребованным в пандемию оказался формат апарт-отеля, и при закрытых ресторанах, выходом из ситуации стала кухня в номере. Клиентами апарт-отеля стали те, кто предпочел самоизоляцию в отеле, те, кто не смогли выехать при закрытии границ, а также те, кто стал арендовать номер рядом с работой, чтобы не пользоваться общественным транспортом. Для многих небольших отелей кризис позволил сделать реновацию номеров, что не получалось ранее из-за постоянной высокой загрузки.
В регионах произошло замещение сегмента корпоративных клиентов на индивидуалов из-за закрытия границ и развития внутреннего туризма (загрузка многих отелей составила 100% в летнее время). Однако индивидуальный турист - более придирчивый гость, чем корпоративный. Это привело к изменениям в работе отельеров, научив работать индивидуально, что значительно повысило качество обслуживания.