+7 (495) 258-12-12
+7 (495) 258-16-45
г. Москва, Краснопресненская набережная, дом 12, подъезд №11
+7 495 258 1414
г. Москва, ул. Левобережная, 12
EN
Логин
Пароль
Логин
Пароль
EN

Эксперт ЦМТ рассказал о современных подходах в гостиничном бизнесе

6 авг 2025
Как сильно выросли ожидания гостей и насколько изменились стандарты в индустрии, об этом рассказала менеджер по контролю качества гостиничных услуг Plaza Garden Moscow WTC Тамара Мучинская

Сегодня стандарты в гостиничной индустрии ориентированы не только на безупречный сервис, но и на персонализацию, цифровизацию, а также экологичность. Современную «пятерку» уже нельзя представить без бесконтактного заселения или онлайн рум-сервиса. Вместе с тем, главное — это гибкость. Гости хотят, чтобы их предпочтения запоминали и учитывали при следующем визите.

«Также, очень сильно выросли ожидания гостей. Теперь они оценивают не только чистоту и вежливость персонала, но и эмоциональный комфорт. Например, все чаще гости обращают внимание на качество сна: матрасы премиум-класса, выбор подушек, звукоизоляцию. Важна персонализация — индивидуальный подход в решении вопросов гостя на всех этапах. Также стал критически важен цифровой опыт: стабильный Wi-Fi, возможность решать вопросы через мессенджеры, а не у стойки ресепшн. И конечно, безопасность — высокие стандарты безопасности могут гарантировать гостям спокойствие проживания».

Современный контроль качества — это комплексный анализ данных. Например, в Plaza Garden Moscow WTC используются гостевые отзывы в реальном времени, чтобы оперативно реагировать на запросы. Также мы фокусируемся на «качестве молчания» — анализируем, почему некоторые гости не оставляют отзывов, и работаем над их вовлеченностью.