Сегодня стандарты в гостиничной индустрии ориентированы не только на безупречный сервис, но и на персонализацию, цифровизацию, а также экологичность. Современную «пятерку» уже нельзя представить без бесконтактного заселения или онлайн рум-сервиса. Вместе с тем, главное — это гибкость. Гости хотят, чтобы их предпочтения запоминали и учитывали при следующем визите.
«Также, очень сильно выросли ожидания гостей. Теперь они оценивают не только чистоту и вежливость персонала, но и эмоциональный комфорт. Например, все чаще гости обращают внимание на качество сна: матрасы премиум-класса, выбор подушек, звукоизоляцию. Важна персонализация — индивидуальный подход в решении вопросов гостя на всех этапах. Также стал критически важен цифровой опыт: стабильный Wi-Fi, возможность решать вопросы через мессенджеры, а не у стойки ресепшн. И конечно, безопасность — высокие стандарты безопасности могут гарантировать гостям спокойствие проживания».
Современный контроль качества — это комплексный анализ данных. Например, в Plaza Garden Moscow WTC используются гостевые отзывы в реальном времени, чтобы оперативно реагировать на запросы. Также мы фокусируемся на «качестве молчания» — анализируем, почему некоторые гости не оставляют отзывов, и работаем над их вовлеченностью.