Насколько остро стоит вопрос нехватки кадров в гостиницах, реально ли быстро продвинуться в карьере и как обучают персонал рассказала изданию РБК.Компании менеджер по контролю качества гостиничных услуг Plaza Garden Moscow WTC Тамара Мучинская.
Тамара Мучинская отметила, что в индустрии острее всего не хватает сотрудников, сочетающих технические навыки с soft skills.
"Например, сложно найти менеджеров, которые одинаково хорошо владеют PMS-системами и умеют решать конфликты с гостями, обладают высокой степенью эмпатии. Также дефицитны специалисты по цифровому маркетингу для отелей и, как ни странно, консьержи с нетворкингом в локальном комьюнити. При этом важно отметить, что многие отели теперь «растят» кадры внутри через стажировки и кросс-тренинги, привлечение и обучение студентов-практикантов, потому что готовых профессионалов на рынке действительно мало".
Plaza Garden Moscow WTC 5* на Краснопресненской набережной, 12 - ведущий бизнес- и конференц-отель России, один из крупнейших в Европе. Гостиница, состоящая из двух корпусов - основного и клубного, интегрирована в структуру и работает под управлением ЦМТ Москвы.
Кроме того, Тамара Мучинская подчеркнула, что сфера гостеприимства - одна из немногих, где можно быстро «взлететь» в карьере.
"Здесь карьера зависит не только от стажа, но и от вовлеченности. В каждом отеле найдется несколько историй, когда сотрудник, начав с должности подносчика багажа, стал в итоге начальником службы размещения, горничная - начальником отдела обслуживания номерного фонда. Конечно, это происходит не за один день, но, если сотрудник любит свою работу, постоянно совершенствуется в своем деле, выступает с инициативой, осваивает смежные сферы - его обязательно заметят! И не только руководство отеля, но и сами гости. Ключевое здесь - гибкость. Те, кто быстро осваивают кросс-функциональные навыки (например, сотрудник стойки регистрации, изучивший основы revenue-менеджмента), действительно растут стремительно".
Эксперт отметила, что обучение сотрудников в отеле является непрерывным процессом: «У нас в Plaza Garden Moscow WTC еженедельно проходят мини-тренинги по стандартам, например, «идеальная уборка номера за 5 шагов», «обращение к гостю по имени», а раз в месяц - углубленные программы – «Работа с возражениями», «Настоящее гостеприимство». Особое внимание уделяем эмоциональному интеллекту: учим, как распознавать скрытые потребности гостей. Это не просто формальность, а инвестиция в лояльность команды: когда сотрудники видят, что отель вкладывается в их развитие, текучесть снижается».