В июле 2022 года после ухода с российского рынка IHG Hotels & Resorts (IHG) и в связи с новыми условиями работы гостиницы, по решению Совета директоров Центра международной торговли гостиница Holiday Inn Express Moscow – Khovrino сменила название на Satelinn Moscow Khovrino и открыла новую страницу своего развития.
Пресс-секретарь ЦМТ Москвы Татьяна Слабынько встретилась с генеральным менеджером Satelinn Moscow Khovrino Оксаной Пеньковой, чтобы узнать об изменениях в гостинице за прошедший непростой год, новых услугах для гостей, предварительных итогах и, конечно, планах и перспективах Satelinn Moscow Khovrino.
Татьяна Слабынько: Оксана, вот и прошел год с момента полного ребрендинга гостиницы. Каким он был?
Оксана Пенькова: Это был стремительный год, наполненный событиями, стремительный по быстроте перемен на рынке гостеприимства и в самой гостинице. И простите за тавтологию, год был быстротечным из-за большого количества важных для гостиницы задач, в центре которых неизменно оставался гость, с его запросами и желаниями. Также, как мы принимаем гостей у себя дома, каждому уделяя внимание, точно также гостиница ждет каждого гостя и стремиться уделить больше внимание персонально каждому. Конечно, мы волновались: новый бренд, новые не самые простые быстро меняющиеся условия ведения бизнеса. Мы перестали быть частью и опираться на международную сеть, с которой мы работали по дорогостоящей франшизе и которая не только определяла работу гостиницы, но и накладывала на нее некоторые ограничения. Были волнения и потому, что мы не знали, примут ли гости новое название, понравятся ли им, при сохранении стандартов безопасности и сервиса, некоторое отступление от привычных правил общих для всех отелей сети, сможет ли наша гостиница приобрести собственный стиль и особое качество сервиса. Это также затронуло новые услуги и новые каналы продвижения, которые раньше ограничивала или не допускала франшиза.
Однако наши опасения не оправдались. Новое название гостиницы - Satelinn Moscow Khovrino – стало очень удачным выбором. Оно нравится гостям, запоминается с первого раза, звучит мелодично и оригинально, его ни с чем не путают и не переспрашивают. Название выгодно выделяет нас из числа «Holiday Inn Express-ов». Теперь гостиница уникальна по своему названию, по своему бренду. И это очень хорошая история. Это - возможность выходить на высокие места в поиске, удерживать свое место на рынке гостиничных услуг, привлекать новых гостей. Нас быстро находят и, воспользовавшись услугами, запоминают, возвращаются снова, как и раньше.
Мы сохраняем высокие стандарты, которые стали выбором собственника гостиницы – Центра международной торговли - при переходе на работу с новым брендом. Это выбор - в пользу качественного гостиничного сервиса. Менеджмент гостиницы нацелен на то, чтобы совершенствовать сервис и удовлетворять существующие высокие требования гостя и это отвечает подходу к ведению бизнеса руководства ЦМТ.
Хороший результат работы гостиницы, высокая загрузка Satelinn Moscow Khovrino среди локальных конкурентов, а мы традиционно конкурируем с соседями - четырехзвездочными отелями, доказывает успех ребрендинга и верное направление развития нового бренда.
Мы внимательны к общепринятым гостиничным показателям: следим за средним тарифом, который складывается из всех групп цен и дохода на номер в продаже, который является важнейшим индикатором развития. Растущий показатель дохода важен для инвестиций в услуги и поддержания номерного фонда гостиницы в качественном состоянии. Только высокорентабельное предприятие способно создать востребованную услугу с сбалансированным соотношением «цена-качество.
Татьяна Слабынько: Гостиница входит в состав комплекса ЦМТ. В момент ребрендинга это сыграло свою положительную роль?
Оксана Пенькова: Принадлежность к ЦМТ является очень существенным фактором для нового бренда гостиницы. ЦМТ, как собственник, определяет, во что инвестировать и как развивать продукт. Satelinn Moscow Khovrino интегрирована в гостиничный кластер ЦМТ, в котором представлен самый крупный пятизвёздочный бизнес-отель столицы - гостиница высокого уровня Plaza Garden Moscow WTC и четырехзвездочный апарт – отель «Международная». По сути, этот кластер Центра международной торговли, представлен тремя разными продуктами, с единым менеджментом, общими бизнес-процессами, равным финансированием, и едиными стандартами качества. И всему перечисленному ЦМТ постоянно уделяет внимание. Это помогает гостиничному менеджменту эффективно распределять собственные ресурсы и человеческие, и финансовые.
Принадлежность к бренду ЦМТ обеспечила Satelinn Moscow Khovrino плавный переход к новому бренду гостиницы, практически незаметный для гостя. Гостиница продолжила оказывать услуги высокого уровня под новым названием. Более 1500 новых отзывов гостей подтверждают это. В Satelinn Moscow Khovrino продолжают работают сотрудники, которые сами являются носителями операционных стандартов. Они не просто знают стандарты, они их применяют. И это большое достижение, что нам удается сохранить каждого сотрудника - профессионала в части оказания услуги гостеприимства.
Что касается стандартов, то мы их тоже адаптируем к сегодняшним требованиям и лучшим практикам индустрии, особенно для операционных подразделений, создающих услугу для гостя. Например, стандарты уборки ванной комнаты, стандарты контроля уборки, стандарты, как правильно застелить постель, как и как часто переворачивать наши удобные матрасы. И все это, без исключения, очень важно так как формирует впечатление и удовлетворенность гостя услугой гостиницы. Как результат появляются такие отзывы гостей: «Прекрасная постель. Каждый раз, положив голову на подушку, я мгновенно засыпала». А для нас это наивысшая оценка, потому что это и есть влияние стандартов и усилия по их сохранению и адаптации. Говорят же: «Есть такая работа, которой не видно, если она выполнена хорошо». Так и в гостиничных услугах, когда все сделано хорошо, ты этого не видишь.
Безусловно, мы проводим тщательную работу с отзывами и ценим критические замечания гостя, так как это возможность исправить недостатки и улучшить стандарты сервиса. Стандартизации подвергаются и бизнес - процессы, и предметы комплектации номера, и сервис. Мы практически завершили работу по стандартам уборки, обслуживания и питания. Несмотря на то, что операционная деятельность оставляет для этого не очень много времени. Конечно, стандарты по питанию могут меняться. Например, мы планируем изменить перечень блюд на завтраке. Собственный бренд при этом является дополнительным плюсом, так как ранее мы не могли позволить себе изменений из-за строгих ограничений франшизы, а у гостей формировалась так называемая «кейтеринговая усталость». Мы хотим внедрить сезонность, учитывать локальные вкусовые предпочтения гостей, например, соленья. Базовые блюда на завтраке будут предлагаться как и прежде, остальное может меняться, чтобы предоставить нашим гостям разнообразие на завтраке каждый новый день. Мы вернемся к вопросу здорового питания, ведь многие наши гости активно следят за питанием и здоровьем. Планируем применять маркировку блюд и напитков по содержанию жира, белков, углеводов и сахара.
Татьяна Слабынько: Какие новые услуги для гостей были внедрены за это время?
Оксана Пенькова: Из важных нововведений этого года можно выделить то, что гостиница присоединилась к программе лояльности ЦМТ. То есть та программа лояльности, которая сейчас действует в Satelinn Moscow Khovrino – это не локальная программа, а общая программа крупнейшего собственника – Центра международной торговли – с большим спектром услуг. Таким образом Satelinn Moscow Khovrino является для гостя точкой входа в те услуги, о которых он возможно еще не знал, до которых он еще не доехал или не мог себе позволить. Система накопления баллов «ЦМТ-Бонус» дает возможность накопить баллы за проживание в одной гостинице, а потом их потратить на другие услуги ЦМТ Москвы. Если бы не было такой интеграции, взаимосвязи, общих корней у бизнесов и услуг, не было бы и таких возможностей у гостей. Центр международной торговли самостоятельно разрабатывал программу лояльности, поэтому это уникальный продукт. Мы ее широко анонсируем нашим гостям.
Гостиница работает и над тарифной сеткой. Чем больше представлено тарифов, тем больше возможность выбора у нашего гостя. Уже появились и внедрены новые тарифы: «невозвратный тариф», «тариф раннего бронирования», «долгосрочное проживание», «возвратный тариф».
Хотела отметить, что гостиница продолжает совершенствовать свой сайт, чтобы сделать его наиболее удобным инструментом для прямого бронирования по самым лучшим цена. Мы обновляем содержание и фотографии, делаем анонсы новых предложений гостиницы, чтобы дать гостям самую актуальную информацию о возможных услугах и сервисах. Только за первую половину текущего года посещаемость сайта гостиницы увеличилась до 11 106 тысяч просмотров в месяц.
Конечно, мы сохранили формат завтрака шведский стол. Однако, сейчас мы прорабатываем возможность введения тарифа с полупансионом. Это связано с локацией гостиницы, с особенностями расположения, и отсутствием большого количества кафе и ресторанов в пешей доступности. Это значит, что такая услуга будет востребована. Для удобства гостей мы дополнили номера новой посудой, ввели услугу по аренде пляжного набора, состоящего из полотенца, зонтика и специального пляжного коврика в красивой корзинке, который гость может взять с собой на прекрасно оборудованный Левобережный пляж, расположенный в шаговой доступности от гостиницы. Развивается и программу для питомцев Pets Friendly, что многие гости отмечают в своих отзывах и даже в фотографиях, которые они выкладывают в «Яндекс. Путешествиях». Также внедрили возможность взять по запросу увлажнитель воздуха или обогреватель, в зависимости от потребностей гостя. Мы продолжаем активно озеленять нашу территорию – в этом году посадили розы, гортензии, туи. Мы хотим, чтобы территория была гармоничной, плавно переходила в парк и радовала гостей цветами. Именно из таких моментов и состоит наша ежедневная работа для гостя.
Гостиница сохраняет расширенную для трехзвездочного отеля комплектацию номеров предметами и гостевыми принадлежностями. В нашем номере есть все необходимое и даже чуть больше для делового гостя, начиная с чайника заканчивая гладильной доской и утюгом. В семейных номерах мы планируем установить капсульные кофе-машины. При сохранении общего качества и стандартов услуг, такие небольшие удобства придают гостинице неповторимость и своего рода уникальность. Это то, что гость запоминает и поэтому он к нам возвращается.
Мы дополняем наши услуги так, чтобы гость мог получить услугу самостоятельно, ни от кого не завися. Например, установили вендинговые аппараты, где гость может купить себе мороженое или что-то перекусить. Это значительно экономит время, что важно для делового гостя. Из дополнительных приятных мелочей – мы сообщаем о погоде, а во время праздников информируем о том, какие мероприятия будут проходить в городе. Также мы регулярно сотрудничаем с Мостуризмом – распространяем информацию о мероприятиях, фестивалях и т.д., которые они проводят, недавно поддержали их инициативу «Играй в Москву».
Мы не внедряли глобальных изменений и остаемся одним из лучших городских бизнес-отелей, а наш продукт настолько проработан, что сложно что-то в него добавить. Но мы знает, что приятные «мелочи», которые, конечно, требуют времени, дополнительно создают комфортную среду пребывания и важны для гостя. Вот например, регулярное обновление нашей «живой» библиотеки по разным направлениям, интересным гостям. Это возможность прочесть, даже взять с собой с условием возврата, редкую книгу или иллюстрированный альбом по искусству. Одно время мы сфокусировались на литературе о музеях и искусстве, сейчас - на приключенческой литературе. А для ценителей бизнес-новостей гостиница предоставляет деловую прессу. Все эти маленькие штрихи как раз и помогают гостю чувствовать себя у нас как дома.
Конечно, мы продолжим развивать дополнительные услуги, основываясь на предпочтениях и ожиданиях нашего гостя. В современном бизнесе гостеприимства очень важен персональный подход, персональный сервис. Обычно услуга создается так, чтобы она подходила минимум 85% гостей, но и оставшимся тоже комфортно находиться в нашей гостинице.
Татьяна Слабынько: В связи с новыми условиями работы, произошла переориентация на локального гостя. Так какой он – современный гость гостиницы?
Оксана Пенькова: Портрет гостя немного изменился, хотя это попрежнему деловой человек, предприниматель, путешественник, участник бизнес событий города. Из-за известных всем обстоятельств и происходящих процессов в макроэкономике, сегодня сократилось число иностранных гостей, но всё-таки они есть – это гости из из стран ближнего зарубежья, СНГ, которые продолжают выбирать нашу гостиницу. Проживают гости из Тайланда и локальные российские гости северных регионов нашей страны. Бесплатная парковка позволяет многим нашим гостям - путешественникам на собственном автомобиле остановиться в гостинице, бесплатно оставить машину на весь срок пребывания и активно передвигаться по городу благодаря отличной транспортной доступности гостиницы, близкого расположения к метро.
В Satelinn Moscow Khovrino останавливаются и семьи с детьми, в гостинице есть просторные двухкомнатные номера, детские кроватки и дополнительные спальные места с прекрасными ортопедическими матрасами. Но в основном наши гости все - таки - деловые люди, умеющие считают деньги и знающие, за что они платят, какую услугу хотят получить и сколько времени им необходимо оставаться в городе для решения деловых вопросов. Наши гости отмечают хорошее качество услуг и сервиса, новые услуги.
У нас останавливается достаточно много спортивных команд: юношеские футбольные, баскетбольные, волейбольные команды. И они регулярно возвращаются в гостиницу. Это связано в том числе с тем, что мы создаем для них все необходимые условия, часть услуг предоставляем комплиментарно. Например, конференц-комнаты для общих сборов, специальные массажные столы, стирку спортивной одежды, полотенца для тренировок.
Для гостей крупных выставок, которые проходят, например, в Крокус-Экспо, мы по-сути являемся гостиницей с удобной локацией и возможностью быстро добраться до места проведения выставки. Существует специальная скидка для таких гостей. Кстати, сейчас мы прорабатываем вопрос по организации трансфера в Крокус-Экспо, в утреннее и вечернее время.
Татьяна Слабынько: С какими вызовами пришлось столкнуться за этот год?
Оксана Пенькова: За этот год вызовов было много, они сохраняются и сейчас. Например, изменились логистические цепочки, поменялись поставщики. Пришлось переориентироваться и найти достойные замены с сохранением прежнего ценового диапазона, так как любое изменение стоимости составной части любой услуги влечет за собой изменение стоимости, а гостиница ставит перед собой задачу сохранения оптимальной для гостя цены. Несмотря на изменение цен на продукты, стоимость завтрака для гостя не изменилась.
В связи с введением нулевого НДС для гостиниц, мы прорабатывали вопрос формирования корпоративной цены на проживание. Для корпоративного гостя гостиница выступила с общей позицией ЦМТ – по принципу «win-win», стратегии, основанной на сотрудничестве, эффективной взаимозависимости, учитывающей интересы двух сторон, и решении, при котором все остаются в выигрыше. То есть мы поделили налоговую нагрузку пополам. И это то решение, при котором все остаются в выигрыше. Это позволило нам удержать наших корпоративных клиентов.
Один из вызовов этого года – сам ребрендинг, огромная и затратная работа. Команда провела ее так, что гость не испытал никаких неудобств. Это большой объем работы с информацией, в первую очередь: начиная с информационных карточек на рецепшн заканчивая информационным обеспечением на медианосителях. И нам все удалось. И самое главное, что гость это принял, что подтверждает высокая загрузка и, следовательно, рост доходов гостиницы. Доход с точки зрения управляющего – это не просто деньги. Это возможность дополнительных инвестиций в развитие, в дополнительные услуги, в поддержание внешнего вида здания, территории, гостиничных номеров. Гостиница по решению собственника тратит часть дополнительного дохода, инвестируя в новые и в качество существующих услуг для гостя.
Татьяна Слабынько: Какие знаковые события за этот год Вы бы выделили?
Оксана Пенькова: Мы были сосредоточены на ребрендинге и стандартизации процессов, сохранении заданного ранее темпа работы и качестве оказываемых услуг, о чем я уже упоминала.
Из событий этого года еще можно выделить наш пятилетний юбилей, который мы недавно отпраздновали. Мы организовали небольшой, но очень теплый почти семейный праздник для гостей с мини-фуршетом, памятными подарками, сладкими угощениями, которые подавались в необычном формате donut-wall – вертикально на стене в форме сердца. Многие фотографировались на фоне этой стены. Всем очень понравилось.
Татьяна Слабынько: Какие итоги можно подвести? Какие цели и планы на будущее?
Оксана Пенькова: Ребрендинг прошел успешно – у гостиницы появилось новое название при сохранении высокого уровня и качества оказываемых услуг, стандартов по безопасности. На рынке гостиничных услуг сохранился обновленный объект, новый бренд, который предоставляет услуги высокого качества. Ведь ребрендинг – это не просто смена вывески. Это трудоемкий, сложный процесс продолжающийся в периоде, требующий много времени и сил, профессионализма. Новое название, адаптация бизнеса к новым условиям, смена поставщиков, совершенствование продукта гостиницы, проверка актуальности дополнительных услуг – все это уже успешно пройдено.
Второй важный итог – пятилетний юбилей эксплуатации гостиницы. Сейчас мы проводим аудит нашего номерного фонда, который выявит необходимость обновления номеров. По стандартам Satelinn Moscow Khovrino, номер должен быть не просто чистым, а выглядеть как новый, что накладывает на гостиницу определенные обязательства.
Я также бы отметила, что гостиница сохранила свою команду. Это очень важно для гостевого сервиса , ведь услуги оказывают профессиональные работники сферы услуг с опытом и знаниями. Многие гостиницы сейчас испытывают дефицит квалифицированных кадров. А мы продолжаем оказывать качественный высокопрофессиональный сервис именно благодаря сохраненной команде.
Еще раз можно отметить внедрение программы лояльности и таких удобств для гостя, как прямое бронирование с сайта и из мобильного приложения. Это не только удобно, но и выгодно – сайт гостиницы предоставляет лучшую цену и полную и актуальную информацию.
Конечно, хочу отметить хорошие финансовые показатели гостиницы, что важно для инвестирования в дальнейшее развитие и создание новых услуг.
Мы планируем быть лучшей в локации гостиницей с высоким уровнем сервиса, продолжать оказывать услуги высокого уровня, сохранить приемлемых для наших гостей цены. Это важная задача. Сегодня гость выбирает нас, возвращается в гостиницу, присоединяется к программе лояльности «ЦМТ- Бонус» – для нас это важнейший показатель.
В программе лояльности скоро будет запущен интернет – магазин «ЦМТ – Бонус», где можно потратить все накопленные баллы. Например, купить сертификат на проживание в гостинице Satelinn Moscow Khovrino и подарить его близкому человеку, другу, с которым ты хочешь поделиться хорошими впечатлениями от пребывания в нашей гостинице в Москве по адресу ул.Левобережная, 12.
Ждем всех в нашем уютном доме – Satelinn Moscow Khovrino!
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ!