Новости ЦМТ - ИНТЕРВЬЮ - К юбилею ЦМТ: Интервью с Софьей Яковлевной Марьяновской
k-yubileyu-tsmt-intervyu-s-sofey-yakovlevnoy-maryanovskoy-
ИНТЕРВЬЮ: К юбилею ЦМТ: Интервью с Софьей Яковлевной Марьяновской
10 Сентября 2019

Софью Яковлевну Марьяновскую можно смело назвать легендой Центра международной торговли. Много лет проработав консультантом по обслуживанию клиентов, она стала «лицом» ЦМТ, его визитной карточкой. По ее предложению была организована и долгое время существовала в атриуме гостиницы «Международная» (сейчас Crowne Plaza) стойка Guest relations (Служба гостеприимства), где с неизменной улыбкой гостей встречала Софья Яковлевна.

Одна из немногих, она была награждена Орденом гостеприимства ЦМТ. Сегодня мы пригласили Софью Яковлевну рассказать, как мировые стандарты гостеприимства внедрялись в работу Центра, а также поделиться своими впечатлениями о сегодняшнем дне и будущем ЦМТ. 

- Софья Яковлевна, рады видеть Вас в стенах Центра международной торговли и признательны Вам за то, что Вы согласились поделиться с нами своим многолетним опытом. Вы выступаете в роли безусловного эксперта в сфере взаимодействия с клиентами. Скажите, что же для Вас ЦМТ?

- Попасть в этот центр было для меня огромной возможностью. С первых месяцев работы я искренне полюбила это место и люблю до сих пор. Когда человек попадает сюда, его окружает тепло, радость. Когда я вижу улыбки людей - это лучшая награда за упорный труд.

Сервис – особая часть системы. Во время поездки в Соединённые Штаты Америки я увидела объявление о наборе специалистов в сфере обслуживания клиентов. В перечне требований были прописаны те качества, которыми было необходимо обладать сотрудникам. В тот момент я поняла, что это именно то, чего не хватало тогда советскому сервису.

То, что отличает наш Центр от других – это сфера обслуживания. Когда клиент собирается приехать в Москву, особенно заснеженной холодной зимой, он знает, что у него гарантированно забронирован номер в гостинице. Это означает, что он будет обеспечен заботой и вниманием в полной мере. Начиная от портье и заканчивая администраторами, клиент сможет решить все возникающие у него вопросы. Но самая главное вещь, которая ценится невероятно дорого – это искренняя улыбка. Мы стремились предложить максимум, так как в то время были уникальной площадкой для общения с клиентами.

Мы постоянно задавались вопросом: что есть у других, чего нет у нас? Мы ходили в другие гостиницы и старались перенять опыт наших коллег в сфере обслуживания.

Виолетта Алексеевна Стаханова была первой, кто положил начало развитию сервиса обслуживания клиентов. Многие клиенты восхищались разнообразием и вкусом блюд нашей кухни, но была и другая сторона медали – из-за слишком большого разнообразия блюд клиенты не успевали всё попробовать.

- Были ли в то время интересные проекты, которые увенчались успехом и пользовались популярностью у клиентов?

- У нас была уникальная инициатива сделать Пушкинские утренники для учеников из близлежащих школ. Пока дети интересно проводили время, мы общались с их родителями, проявляя всю свою доброжелательность и гостеприимство.

Также можно было с пользой провести время в кинотеатре, где показывали самые известные фильмы советского кинематографа.

Бесплатные экскурсии в выходные дни – новшество, которого в других гостиницах не существовало. Чтобы грамотно проводить экскурсии, коллеги проходили курс обучения в Кремле и получали право проводить экскурсии в Кремле.

Чтобы хорошо говорить с клиентом, необходимо обладать знанием языка. Это знание необходимо чтобы узнать, что он хочет и предоставить максимальный уровень сервиса.

- Были ли какие-то курьёзные случаи на Вашей памяти?

- Во время проведения заседания МОК (Международного олимпийского комитета) я была удостоена чести общаться с Миттом Ромни, который участвовал в выборах Президента США. Он, в хорошем смысле, «устал» от изобилия наших деликатесов и попросил отвести его в Макдональдс.

Также у меня была встреча с Майклом Эллис Дебейки. Он жаловался, что специалисты сервиса не поняли, что он хочет на завтрак и подали блюда в их неправильном варианте. Разобравшись в чём дело, мы поняли, что нужно также принимать во внимание культуру страны, национальную кухню, чтобы гость точно чувствовал себя как дома.

Была интересная ситуация с гостем из Ирана. Он никак не мог открыть окно и обратился к нашим коллегам. После долгого разговора выяснилось, что «окно» было на компьютере.

- По вашему мнению, на каком уровне сотрудник сервиса обслуживания клиентов должен знать иностранный язык?

- Сотрудники должны знать язык на «беглом» уровне, так как для многих интернациональный английский язык может быть не родным, диалект также может отличаться.

В обязанности сотрудника входит не только помощь в размещении и обустройстве в гостинице, но и постоянная коммуникация с клиентом, как с русскоговорящим, так и с иностранцем напрямую.

Первая коммуникация с клиентом – это телефон. В зависимости от того, как ты построишь разговор, к такому результату ты и придёшь. По телефону в голосе должна чувствоваться улыбка и доброжелательность. Поэтому сотрудник должен знать все навыки общения с клиентом как на русском, так и на иностранном языках.

- Сейчас Вы можете видеть, как сотрудники общаются с гостями. Как это изменилось с момента, когда Вы сами работали с клиентами?

- Во времена Советского Союза для сотрудников было много послаблений и многое из того, что сотрудники могли делать, сейчас считается крайне неприемлемым при общении с клиентом.

Первое правило общения с клиентом – говорить на уровне глаз. Тогда этого правила никто не знал. Никто не учился работать с клиентами. У нас физически не хватало мест для приёма клиентов. Центр международной торговли был первой площадкой, где начала развиваться сфера обслуживания клиентов, и нам нужно было совершенствоваться, чтобы держать должный уровень.

Также не было единой формы, все ходили в свободной одежде, что не подобает отелю высокого уровня.

Я очень надеюсь, что сейчас продолжаются тренировочные курсы, где сотрудники приобретают навыки общения с клиентами и набираются опыта для успешной работы.

Необходимо обязательно разделять понятия «дом-работа». Придя на работу, Вы забываете обо всём, что было до, сейчас существует только профессиональная компетенция. То же самое происходит тогда, когда Вы возвращаетесь домой.

- Как можно создать домашнюю атмосферу на работе, чтобы клиент чувствовал себя максимально комфортно в общении с Вами?

- Я думаю, это общение с клиентом. Клиент – своего рода рупор. Если ему что-то нравится, об этом узнают его друзья, коллеги. Он может дать как положительный, так и отрицательный отзыв о гостинице. Только коммуникацией можно достичь результата, чтобы клиент хотел возвращаться в гостиницу вновь и вновь.

DSC_6956.jpg

- Какое напутствие Вы можете дать начинающим специалистам? 

- Я бы рекомендовала читать больше профессиональной литературы: пособия по гостеприимству, как привлечь клиента, как вести разговор. Необходимо расширять свой кругозор, лингвистические данные, быть доброжелательным и не стесняться показать свою искреннюю улыбку.

Нужно всё время стремиться к развитию, следить за новыми тенденциями.

Также человек, который приходит работать в Центр, должен понимать, для чего он это делает – заработать деньги или привнести в Центр что-то новое, чего раньше не было.

На первой линии должны работать молодые специалисты. Но нельзя забывать, что они должны также привносить свой вклад, а не только пользоваться возможностями Центра. Они должны его развивать и создавать правильную психологическую атмосферу.

Мне хочется, чтобы новые сотрудники держали руку на пульсе жизни ЦМТ, ведь это единый организм. Если где-то происходит сбой, страдает вся система. И главное: нужно чтобы каждый сотрудник нашего Центра понимал это.

Я верю в Центр международной торговли и верю в его будущее.

- С вашей точки зрения, как изменился Центр за последние несколько лет?

- Мне кажется, он стал немного «холоднее». В то время, когда я работала, руководство проводило очень много времени вместе с нами. Мы работали как одно целое, это была семья, это был дом.

Организация рабочего процесса очень изменилась. Но так и должно быть, мы не можем жить условиями девятнадцатого или двадцатого веков.

Когда построили Сити, нам предвещали ужасное будущее. Ничего подобного не произошло, гости до сих пор приходят к нам, любят нас, и надеюсь, что эта тенденция сохранится на много лет.



Материалы ЦМТ


3.151582606889
Поделиться:
ЦМТ в соц.сетях:
© 2001 - 2020 • Центр международной торговли • 123610, Москва, Краснопресненская наб., д.12 • +7(495) 258-12-12servinfo@wtcmoscow.ru Яндекс.Метрика